de relevantie van customer experience voor “alternative lending”

Als onderdeel van een serie ronde tafel-sessies over financiële onderwerpen, organiseerde Holland Fintech op 16 juli een sessie over customer experience in “alternative lending”. Dat zijn leenvormen van kleine tot middelgrote organisaties die afwijken van lenen bij een traditionele bank. Voorbeelden zijn crowdsourcing en peer2peer lenen. Ik deelde als een van sprekers vier consumententrends met een grote impact zowel op de consument als de aanbieder.
design-thinking-proces-met-post-its

opkomende ecosystemen

Bedrijven als WeChat en Libra tonen dat geld steeds meer direct verschillende ecosystemen instroomt. Die ecosystemen zijn verbonden met social media, e-commerce en banking. Ze bieden de consument goedkope, eenvoudige en naadloze service. Ze bieden ook de mogelijkheid tot peer2peer lenen en crowdsourcing. Als financial service provider moet je open en geïntegreerd zijn en de juiste partnerships aangaan om onderdeel te blijven van die ecosystemen. 

toegenomen verwachtingen

Wat consumenten ervaren bij de topmerken in customer experience doet hun verwachting toenemen voor financial service providers. Ieder touchpoint in de customer journey moet een focus hebben op de gebruikerservaring. Als je niet aan de verwachtingen voldoet, gaat je klant naar de concurrent.

digitaal analfabetisme

In veel westerse landen zijn nog veel consumenten digitaal en financieel niet zelfredzaam. Hoe ga je communiceren met een klant die het kanaal of het onderwerp niet begrijpt? Personalisatie, just-in-time, visualisatie en relevantie helpen. Ook het gebruik van platforms die de consument wel begrijpt, zoals Facebook en WhatsApp, helpt. 

design-team-tijdens-standup

"zelf" controle hebben

Consumenten hebben een toenemende behoefte aan controle over hun persoonlijke data en hun financiële situatie. Financiële producten zijn nu nog silo’s. Hypotheken, pensioenopbouw en leningen zijn niet aan elkaar verbonden. Er is een behoefte om ze aan elkaar te koppelen om meer te kunnen bepalen over het eigen financiële welzijn, gebruikmakend van alle middelen. “Zelf” staat tussen haakjes omdat de controle ook aan een slimme, pro-actieve assistent uit handen gegeven kan worden.

De conclusie: financial service providers moeten mee-ontwikkelen met de klantbehoefte. Het is niet genoeg om alleen een goed financieel product of lage rente te bieden. De manier waarop de klant wordt bediend wordt steeds meer een unique buying reason.

misschien vind je dit ook wel interessant?