zet de AVG in voor een betere klantbeleving

Sinds de invoering van de AVG zijn onze digitale platforms compliant. Je kunt geen site bezoeken of er verschijnt een pop-up met nieuwe voorwaarden. Of we even op accepteren willen klikken. Alleen in hoeverre staat de gebruiker hier nog centraal? Denken we wel voldoende vanuit de gedachte van de AVG? 

Martin Groen, User Experience Consultant, deelt hoe je voor de consument de beleving van controle die de AVG nastreeft, kunt verbeteren. 
online-privacy-voor-gebruikers

denk vanuit de AVG

De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is ingevoerd om gebruikers meer controle te geven over hun persoonsgegevens. De gebruiker bepaalt wie zijn gegevens heeft en wat ermee mag gebeuren. Bovendien heeft hij het recht om vergeten te worden.

Voor ons marketeers was dat even wennen. Je staat achter de invoering van de AVG, maar je wilt ook graag weten wie je klant is en wat hij doet. Met deze gegevens wil je immers zijn online beleving verbeteren. Geef je de gebruiker de touwtjes in handen, dan verlies je zelf meer controle. Misschien kiest hij er wel voor om zich niet te binden aan jouw merk. 

2 meest gemaakte fouten bij AVG

We zien organisaties worstelen met deze spagaat. Ze zien de AVG als een noodzakelijke administratieve handeling of ze zijn bang om de controle te verliezen. Wat de reden ook is, we zien online twee zaken terugkomen die averechts kunnen werken.

  • Organisaties verstoppen informatie over de rechten
  • Organisaties beïnvloeden de gebruikers

verstoppen van informatie

 De AVG eist van organisaties dat zij transparant zijn over de verwerking en het gebruik van persoonsgegevens. Als consument heb je verschillende rechten, zoals het opvragen van informatie, data aanpassen, toestemming intrekken of aanpassen en vergeten worden.

Maar het uitoefenen van die rechten is zo makkelijk nog niet. Bezoek je als consument een website, dan moet je vaak naar de privacypagina in de footer. Ze scrollen door pagina’s met ‘kleine lettertjes’ om vervolgens te klikken op ‘meer informatie’ of ‘wijziging doorvoeren’. 

Kortom: bedrijven laten consumenten zoeken. Niet heel transparant. Je maakt het moeilijk voor de gebruiker om actie te ondernemen. Bovendien geef je de gebruiker het gevoel dat je niet oprecht bent. 

Veel bedrijven laten de consument nog zoeken naar informatie. 

Martin Groen

Martin Groen, User Experience Consultant 

gebruikers beïnvloeden

Volgens de verordening mag je gebruikers niet forceren om toestemming te geven voor het plaatsen van cookies of het gebruiken van data voor marketingdoeleinden.

Toch zien we dat organisaties nog steeds de gebruiker sturen tijdens dit keuzemoment. Ze laten bij het toestemming geven voor cookies een opvallende groene akkoord-button zien en een lichtgrijze-button met ‘meer informatie’. Het lijkt alsof de gebruiker de site alleen kan bezoeken als hij akkoord geeft op het plaatsen van alle cookies. 

4 tips voor een betere klantervaring

Dat kan anders, vindt Martin. Durf je echt te denken vanuit de AVG-gedachte, dan kun je de AVG inzetten om de gebruikerservaring van je klant te verbeteren. Met deze simpele tips vergroot je het vertrouwen van de gebruiker.

  • Spreek over rechten, niet over verzoeken
    Je verzoekt de gebruiker niet om een cookie te accepteren. Je gebruiker heeft het recht om te weten wat jij met de data gaat doen. Een kwestie van omdenken. Laat met webteksten zien dat jullie denken vanuit de gebruiker.
  • Plaats de button bovenaan
    Plaats de button naar het beheren en uitoefenen van de rechten niet onderaan de pagina met privacy statements. Plaats deze button bovenaan. Zo kan de gebruiker snel een wijziging doorgeven, dat opvragen of doorgeven dat hij vergetne wil worden. 

  • Geef gebruikers een keuze
    Geef gebruikers de mogelijkheid om te kiezen tussen 'akkoord' en 'aanpassen instellingen'. Stuur de gebruiker niet een kant op, maar maak de buttons gelijkwaardig qua kleur en grootte.

  • Wees duidelijk
    Communiceer in heldere taal en kies voor een leesbaar lettertype. Gebruik geen lichtgrijs of kleine lettertjes om de boodschap over te brengen. Jullie gebruiker heeft recht op de keuze, dus maak deze o helder mogelijk. 

Denken vanuit de AVG-gedachte kan je helpen het vertrouwen van je klant vergroten.

meer controle, betere bezoekresrelatie

Nog maar weinig bedrijven zetten de AVG in om de klantervaring te verbeteren. Daar liggen kansen. Geef je gebruiker meer controle en je bezoekersrelatie wordt uiteindelijk beter. Je bent oprechter en transparanter. Dat geeft gebruikers een goed gevoel. Hierdoor zijn ze juist sneller geneigd om hun data te ruilen voor een betere dienstverlening.