oorlog om aandacht: hoe relevant durf je te zijn?

Het is oorlog online. Een digitaal slagveld om aandacht. Bedrijven roepen, lokken en verleiden om het hardst hun klanten. Maar alleen organisaties die op het juiste moment en op het juiste apparaat aandacht vragen en relevant zijn, winnen de strijd. Hun geheime wapen? Ze zetten de gebruiker centraal.

customer-life-cycle-management

maak het leven van gebruikers makkelijker

Dat klinkt als een op deur, niet waar? We willen allemaal het leven van gebruikers makkelijker maken. Toch is relevant zijn voor veel bedrijven makkelijker gezegd dan gedaan. Je moet weten wie je klant is, wat hij op dit moment nodig heeft en hoe je hem kunt ondersteunen. In elke fase van de customer life cycle. Volgens CRO-specialist Lars van Tulden begint relevant zijn met overkoepelend denken.

We weten allemaal dat klanten in contact komen met meerdere afdelingen van onze organisatie: communicatie, verkoop, klantenservice. 'Alleen we zijn geneigd om ons te focussen op het stukje klantbeleving waarvoor wij verantwoordelijk zijn. Wil je meer digitale impact, dan zul je overkoepelend moeten denken', merkt Lars op.

"Wil je echt relevant zijn? Zet je klant centraal tijdens elke fase van zijn customer life cycle. Doorbreek silo's in de organisatie en richt je op de volledige klantbeleving."

online meterstanden invoeren

Neem Eneco, vervolgt Lars. 'Zij vroegen ons om een functionaliteit te bouwen om online meterstanden door te geven. Voordat wij hieraan begonnen, wilden we weten hoe de volledige klantreis eruit zag. We kunnen een prachtig product bouwen, maar als het niet aansluit bij de totale beleving is het weggegooid geld.

Daarom keken we mee op verschillende afdelingen van Eneco en leerden we het proces van a tot z kennen. We zagen de uitnodiging die naar klanten werd verstuurd, het papieren kaartje waarop zij normaliter hun meterstanden invulden en de mailing die zij achteraf ontvingen.

Ondertussen stelden we kritische vragen. Wat is het voordeel voor klanten om hun meterstanden online in te vullen? Wat is het belang van Eneco? Sluit dit op elkaar aan? Digitale uitingen moeten passen bij gebruikersbehoeften en niet andersom.’

Digitale uitingen moeten passen bij gebruikersbehoeften en niet andersom.
thema-managen-customer-life-cycle

juiste content in de juiste context

Om je uitingen aan te laten sluiten bij de gebruikersbehoeften, wil je weten waarom klanten doen wat zij doen. Hoe kom je daarachter? Allereerst door de contactmomenten en de locaties van je klant in kaart te brengen. Het gedrag van klanten is vaak gerelateerd aan het moment en de locatie van het contact. Staan ze in de supermarkt of zitten ze op kantoor? Koken zij of kijken ze televisie?

Waarschijnlijk trek je de conclusie dat niet iedere gebruiker is geholpen met dezelfde boodschap. Hier komt marketing automation om de hoek kijken. Deze techniek biedt individuele gebruikers op het juiste moment de juiste content aan die past bij de context van hun situatie. Met marketing automation ben je relevanter tijdens elke stap in de customer life cycle. Je helpt de gebruiker namelijk bij het maken van keuzes. Dat bespaart hen tijd, levert gemak op én voorkomt keuzestress.

Met marketing automation ben je relevanter tijdens elke stap in de customer life cycle.

leer je klanten kennen

Wij helpen organisaties om beter naar de wensen en behoeften van hun klanten te kijken. En daaraan te voldoen. Dat doen we niet alleen door gebruikersdata te analyseren uit de website zelf. We verbinden ook externe data aan Sitecore, zoals onderwerpen uit telefoongesprekken met klantenservicemedewerkers. Zo leren we wat jullie gebruikers belangrijk vinden en sluiten de customer life cycle daarop aan.

De digitale producten van Van Lanschot en Eneco zijn daar mooie voorbeelden van. Zo wilde Van Lanschot meer weten over (potentiële) klanten met interesse in bijvoorbeeld beleggen. Hoeveel beleggingservaring hadden ze en op welk moment in customer journey bevonden ze zich? We brachten deze data in kaart. Met deze voorkennis kon Van Lanschot slim inspelen op de behoeften van de gebruiker. En toonde zij gebruikers per digitaal kanaal de juiste content - op het juiste moment. 

relevant zijn is lef tonen

Bedrijven die hun gebruiker echt centraal stellen, moeten misschien hun bedrijfsego aan de kant schuiven. Het gaat tenslotte niet alleen om jouw afdeling en jouw resultaten, maar om de beleving van je klant. Jouw klant hoeft zich niet aan het product aan te passen, het product moet passen bij hem.

Relevant zijn is een kwestie van anders denken. De vraag is: durf je het ook anders te doen? Durf je te snijden in bestaande processen om die eenvoudiger te maken voor je klanten? Durf je informatie weg te laten? En er compleet te zijn voor je klant? Is het antwoord ja, maak je borst dan maar nat. De kans is groot dat je de oorlog om aandacht gaat winnen.