lang wachten verleden tijd met de Efteling Boarding Pass

Lang wachten voor een attractie. Uit onderzoek blijkt dat het een van de minst favoriete onderdelen is van een dagje Efteling. Zeker op drukbezochte zomerdagen kunnen de wachtrijen flink oplopen. Anderhalf uur in de rij is geen uitzondering. Dit wachtprobleem wilde de Efteling graag oplossen voor haar gasten. Niet door extra geld te vragen voor kaartjes met voorrang op de wachtrij, maar juist door de reguliere wachtrij te voorkomen. Samen met de Efteling realiseerden we daarom een nieuwe, unieke manier van wachten bij de Python: de gratis Boarding Pass. 

efteling-boarding-pass

Klant

Efteling

Focus

wachttijd verkorten bij Python

Resultaat

lang wachten teruggebracht
naar maximaal 15 minuten


vooraf een plekje reserveren

Volgens het concept van de Boarding Pass kan je vooraf via de Efteling app of de ticketautomaat bij de attractie een tijdvak reserveren voor een ritje in de Python. Zo sta je, ook op drukke dagen, maximaal 15 minuten in de wachtrij. De tijd die zo vrijkomt, kun je op een andere manier invullen. Bijvoorbeeld door een terrasje te pikken of in een andere attractie te gaan.

breder dan software ontwikkeling

Drie maanden de tijd hadden we om het concept voor de Boarding Pass te realiseren voor de livegang van de pilot. Om het reserveren van de Boarding Pass mogelijk te maken, integreerden we allerlei software en hardware systemen met elkaar: de app, het CRM, Sitecore, de ticketautomaten, enzovoort. De ontwikkeling ging veel verder dan de technische integratie; ook offline waren we betrokken. Zo ontwierpen onze designers de interface voor de ticketautomaten, de fysieke tickets en de schermen bij de toegangspoortjes waarop je welkom wordt geheten.

harde data en onderzoeken

Tijdens de pilotperiode meetten en analyseerden we het gebruik van de Boarding Pass elke dag op allerlei manieren. Zodra gasten bijvoorbeeld het park verlieten, kregen zij een notificatie vanuit de app met de vraag of ze mee wilden werken aan een enquête. Daarnaast vulden de medewerkers van de Python aan het einde van de dag een evaluatieformulier in met vragen als: ‘Wat is het meest positieve en negatieve dat je hebt gehoord?’ Verder gebruikten we de data uit de achterliggende systemen; het aantal Boarding Pass tickets dat via de app of de automaat bemachtigd wordt en het aantal wijzigingen of annuleringen.

efteling-python-boardingpass-qr-code

positieve reacties van de gasten

De reacties tijdens de eerste testmaanden van de pilot waren positief. De Efteling zet het Boarding Pass systeem sindsdien in op ‘drukke dagen’: dagen waarop het aantal verwachte bezoekers hoog genoeg is. Op die dagen staan gasten met de Boarding Pass maximaal 15 minuten in de wachtrij. Ondertussen blijven we de Boarding Pass actief monitoren, optimaliseren en doorontwikkelen, met als uiteindelijk doel: een optimale gastbeleving.

"Wachten zit in de mindset van mensen. Ik heb mensen gezien die een tijdvak reserveren voor de Python en dan vragen: waar moet ik nu gaan staan?' Als de medewerker bij de attractie uitlegt dat ze nu tijd hebben om bijvoorbeeld even een kop koffie te drinken, zie je ze direct denken: ‘Goh, wat fijn. Daar had ik nog niet aan gedacht.”

-Jop van Amelsfoort, Product Owner Efteling
Efteling Ontwikkelteam

Efteling ontwikkelteam in overleg