Eneco versterkt interactie klant met slim platform
Eneco gas en stroom zijn producten waar niet iedereen evenveel tijd en aandacht aan besteedt. Toch heeft Eneco de ambitie om de energiepartner te zijn van consumenten en zakelijke klanten. Om die ambitie waar te maken zijn wij betrokken als experts. We gaan deze uitdaging graag aan. We gaan de online aanwezigheid vergroten, verbeteren en personaliseren.
Resultaat
25% stijging in selfservice conversieratio’s
Focus
online selfservice vergroten
Klant
Eneco
draagvlak voor personalisatie
Personalisatie is een begrip dat deels tot de verbeelding spreekt. Bij grote organisaties zoals Eneco zijn er verschillende afdelingen die allemaal hun eigen wensen en verbeteringen hebben. Ook op het gebied van personalisatie. Om die bewustwording van personalisatie te stimuleren hebben we alle afdelingen gevraagd om kleine cases aan te leveren. Hiermee konden we snel personalisatie inrichten, testen en de resultaten delen.
De resultaten waren zo overtuigend dat alle betrokken afdelingen aan de slag wilden met personalisatie. Door alle afdeling te betrekken creëerden we draagvlak voor de veranderingen aan de website.
Om personalisatie goed door te kunnen voeren waren twee dingen nodig:
- een nieuwe website en
- duidelijke profielen van klantgroepen.
De website werd gebouwd in Sitecore. Met de nieuwe opbouw kan de personalisatie op grote schaal worden toegepast. Groot voordeel van de bouw in Sitecore is dat zowel de content als de profielen in 1 systeem staan, waardoor er geen integraties met derden nodig zijn. Voor het bepalen van de juiste profielen en het vaststellen van de gewenste personalisaties faciliteren we workshops voor Eneco. We kunnen nu campagnes bedenken en in kortere tijdvakken inrichten om resultaat zien.
We bouwden een nieuwe website op een modern platform
eneco bezoekers helpen
De customer engagement is vooral vergroot door bezoekers te helpen. Bezoekers die bijvoorbeeld voor het doorgeven van meterstanden online komen, worden netjes begeleid naar de plek waar dat doorgegeven kan worden. Klanten die op willen zeggen, worden doorverwezen naar een pagina waar rechtstreeks contact met een medewerker mogelijk is. Zo kan met een persoonlijk gesprek de klant mogelijk toch als klant worden behouden.
Het platform helpt klanten en bezoekers nu verder met de juiste content. Klanten zijn daardoor meer zelfredzaam. De e-commerce funnels presteren daardoor maar liefst 10% beter. Een resultaat waar we samen met de klant trots op zijn.
Meer conversie door vergaande personalisatie, testen en bijsturen
Resultaat
10% meer conversie
Focus
personalisatie op basis van profielen en gedrag
Klant
Eneco
Personalisatie leeft bij alle stakeholders binnen Eneco. Dat is het begin van een succesvolle klantreis.